企点客服如何高效对接客户

  企点客服在客服分配页设置分配规则,最大化客服接待能力且避免漏客。企点客服分配规则设置包括:接待上限、超时结束会话和不可接待时的分配规则。

  1. 接待上限

  企点客服管理员可以统一设置员工接待客户数的上限 (默认为50) ,还可以根据不同员工的接待情况个别设置。员工无法自行调整。

  2. 超时结束会话

  结束会话分为两种:

  1)超时自动结束会话:在设定的时间内(默认30分钟),客户和客服未发送消息,系统将自动结束会话。

  2)手动结束会话:客服点击客户端会话窗口底部 [结束会话] 按钮,手动结束当前会话。

  通过结束会话可以释放接待上限接入新客户,也便于统计每通会话时长。企业可根据实际接待场景灵活选择手动或自动结束会话。

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  *QQ企业主号、微信公众号、网页来源的会话支持手动结束会话和配置自动结束会话时间;QQ工号不支持手动结束会话。

  *修改后将在第二天零点生效,同时影响所有统计报表的会话统计数量。

  接待上限与超时结束会话时间有关联,推荐设置如下:

  企点客服可以在工作台“手动结束会话”。企点默认结束会话后保留聊天窗口,以便进行后续业务操作。如需保持原营销QQ“关闭会话”体验,请至工作台-系统设置中勾选“结束会话并移除窗口”。

  3.不可接待(满负荷)时的分配规则

  当单人或接待组内客服处于不可接待(关闭接待/离线/达到接待上限)状态时,企点客服可以设置“不可接待时的分配规则”来保证客户接待:

  企业形象对外(QQ企业主号接待/网页接待/微信公众号来源的客户)推荐使用“未接入池”。

  员工形象对外(QQ员工号接待来源的客户)不支持“未接入池”。

  1)进入未接入池

  当客服不可接待时,客户会进入未接入池排队。后续客服可接待时会按组内分配规则分配出去。客服也可以手动选择客户进行接待。

  2)紧急接待人

  当企点客服不可接待时,可以设置分配给指定的紧急接待人。

  3)接待分组内随机分配

  当企点客服不可接待时,会随机分配给接待组内的员工(如果是单人接待,那么还是分给这个人)。


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